Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, mẫu kịch bản telesale đỉnh cao

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? 

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại được hiểu là một hình thức tư vấn, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng trực tuyến qua điện thoại. Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng tại spa, salon hay thẩm mỹ viện sẽ lấy số điện thoại của khách hàng từ các nguồn như: khách đến trực tiếp, khách từ nguồn Marketing, truyền thông quảng cáo, khách cũ, khách hàng thân thiết,...Và trực tiếp gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ, chương trình khuyến mãi (đối với khách hàng mới) hoặc tư vấn, hỏi thăm tình trạng phục hồi và đặt lịch hẹn kế tiếp đối với khách hàng cũ. 

Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng cần thiết để thành công trong vai trò này:
• Khả năng giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhân viên cần phải nói rõ, lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Họ cũng cần biết cách sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu thích hợp để tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng.

• Nắm vững kiến thức sản phẩm và dịch vụ

Nhân viên cần phải hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang cung cấp. Điều này giúp họ có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp.

• Khả năng lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhân viên cần phải tập trung vào cuộc trò chuyện với khách hàng và tránh gián đoạn hoặc nhầm lẫn thông tin.

• Tư duy linh hoạt

Một số cuộc gọi từ khách hàng có thể đưa ra các tình huống phức tạp hoặc yêu cầu đặc biệt. Nhân viên cần phải có khả năng tư duy linh hoạt để đưa ra các quyết định nhanh chóng và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt này.

• Kiên nhẫn

Đôi khi, khách hàng có thể trở nên khó chịu hoặc tỏ ra không hài lòng. Nhân viên cần phải có khả năng kiên nhẫn để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và lịch lãm.

• Giải quyết khiếu nại

Khi có khiếu nại từ khách hàng, nhân viên cần phải biết cách giải quyết tình huống một cách hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

• Kiểm soát cảm xúc

Nhân viên cần phải kiểm soát cảm xúc của họ trong quá trình làm việc. Điều này giúp họ duy trì sự chuyên nghiệp trong tất cả các cuộc gọi, ngay cả khi gặp khách hàng khó tính.

• Kiến thức về phần mềm quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng

Đối với các doanh nghiệp lớn, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải sử dụng các hệ thống và phần mềm để truy xuất thông tin và cung cấp hỗ trợ. Họ cần phải nắm vững việc sử dụng các công cụ này.
Phần mềm quản lý dành riêng cho Hair Salon, Spa, TMV sẽ giúp các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng có thể: 
- Nắm rõ lịch sử sử dụng dịch vụ của khách, đã sử dụng dịch vụ gì, làm bao nhiêu buổi, còn bao nhiêu buổi, kết quả cụ thể qua từng buổi như thế nào
- Theo dõi lịch hẹn trên phần mềm để gọi điện nhắc lịch nhanh chóng hơn
- Lưu trữ thông tin, sở thích, nhu cầu của khách hàng để thuận tiện tư vấn
- Theo dõi chính xác giá dịch vụ, thiết lập voucher khuyến mãi linh hoạt, tính giá sau giảm nhanh chóng giúp chốt sale hiệu quả Sự tận tâm, nhiệt tình: Tạo một sự ấm áp và thân thiện qua điện thoại giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao dịch vụ của bạn.

• Kỹ năng bán hàng

Nếu nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, họ cần phải có kỹ năng bán hàng để thuyết phục khách hàng mua sắm hoặc nâng cấp dịch vụ.

Cấu trúc kịch bản telesale chăm sóc khách hàng áp dụng đối với ngành làm đẹp

Một kịch bản telesale chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh thường có cấu trúc cơ bản như sau: 
Bước 1: Khơi dậy sự tò mò 
Đối với việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cần cho khách hàng thấy lý do “Tại sao họ cần nghe cuộc gọi này?” và “Nó có lợi ích gì với họ”. Nếu trong 5 giấy đầu bạn không đưa ra được lý do bạn gọi điện và khơi gợi sự tò mò của khách hàng thfi 90% người nghe sẽ cúp máy ngay sau khi nghe bạn nói hết câu giới thiệu. 

Bước 2: Đưa ra ngữ cảnh
Sau lời chào và màn khơi gợi sự tò mò, hãy chính thức đưa ra lời giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, chương trình ưu đãi đối với khách hàng mới hoặc thông báo nhắc lịch kế tiếp, chương trình tri ân với những khách hàng cũ. Hãy nói thật ngắn gọn, đúng trọng tâm, không dài dòng để khách hàng hiểu được tại sao họ không nên bỏ lỡ sự kiện lần này tại spa/salon của bạn. 

Bước 3: Xin phép được tiếp tục
Để tránh việc khách hàng phải lắng nghe và bạn thì phải nói quá nhiều, hãy tương tác với khách hàng bằng một vài câu hỏi nhẹ nhàng với mục đích xin phép được tiếp tục phần giới thiệu sản phẩm và khảo sát mức độ thích/không thích sản phẩm với một vài câu hỏi như: “Dạ mình đã nắm được chương trình em vừ giới thiệu chưa ạ?” “Nếu có thông tin gì cần làm rõ anh/chị hãy đặt câu hỏi cho em ngay nhé”, “Em xin tiếp tục phổ biến thêm thông tin về chương trình/sản phẩm/dịch vụ bên em ạ”...

Bước 4: Đặt câu hỏi
Sau khi đã hoàn tất phần giới thiệu, hãy tập trung đặt câu hỏi cho khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu của họ bằng cách đặt câu hỏi. Ví dụ: “Anh/chị đang có nhu cầu làm đẹp/ sử dụng dịch vụ em vừa giới thiệu hay không?” “Anh/chị đang mong muốn cải thiện vấn gì gì ở da/tóc/cơ thể để em tư vấn rõ hơn giúp mình ạ”, “Mức giá này có phù hợp với anh/chị hay chưa ạ” 

Bước 5: Kết thúc & đánh giá kết quả cuộc gọi
Sau khi đã trao đổi và nắm được nhu cầu của khách hàng, nếu may mắn, bạn sẽ có được lịch hẹn của khách hàng nhanh chóng. Nếu chưa, bạn cũng đã biết được nhu cầu của khách hàng là gì và từ đó khai thác sâu hơn vào nhu cầu đó trong cuộc gọi lần sau. 

Những mẫu kịch bản telesale hay nhất 

• Kịch bản giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới 

“Em chào chị ạ. Em là [tên tư vấn viên] đang gọi đến cho chị từ spa/TMV/salon [tên doanh nghiệp]. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi 30% cho khách hàng lần đầu trải nghiệm dịch vụ. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm đến chị về chương trình này được không ạ?
Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ nay đến ngày.... Trong khoảng thời gian này, chị tiện vào khoảng ngày nào để bên em có thể sắp xếp đón tiếp ạ? 
Em xin phép gửi chị tin nhắn xác nhận lịch hẹn và thông tin về spa/TMV/salon sau cuộc gọi này. Em cảm ơn chị đã dành thời gian lắng nghe. Em rất mong được chào đón và phục vụ chị trong thời gian tới.”

• Kịch bản giới thiệu chương trình tri ân/giảm giá/tặng quà

Dạ em chào anh/chị. Em gọi cho anh chị từ spa/TMV/Salon. Trước tiên em xin được chúc mừng anh/chị là 1 trong 50 khách hàng may mắn nhất của bên em nhận được quà tặng vô cùng giá trị là một Voucher làm đẹp/làm tóc trị giá 500k…Chương trình chỉ diễn ra từ nay cho đến hết ngày 30/9. Vậy anh/chị sắp xếp thời gian qua bên em để nhận quà tặng tri ân đặc biệt này nhé ạ. Em xin phép được gửi mã QR để mình tiện đặt lịch và sắp xếp qua bên em ạ. Cảm ơn anh/chị ạ! Chúc anh chị một ngày tốt lành. 

• Kịch bản chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ

“Em chào chị [tên khách hàng], em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã lựa chọn dịch vụ spa của bên em! Em hy vọng chị đã cảm thấy thật thoải mái và thư giãn sau trải nghiệm đầu tiên với spa [tên doanh nghiệp]. 
Hiện tại chị có thể dành chút thời gian để đánh giá trải nghiệm spa vừa rồi không ạ? Ý kiến góp ý của chị sẽ giúp spa cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm ngày một tốt hơn cho khách hàng.
Em cảm ơn chia sẻ của chị. Nếu có bất kỳ yêu cầu đặc biệt hoặc muốn chia sẻ thêm phản hồi, bên em luôn sẵn lòng lắng nghe ạ. Chị có thể liên hệ với nhân viên tư vấn của chúng em hoặc gửi email đến địa chỉ hỗ trợ khách hàng để nhận sự hỗ trợ tốt nhất.
Sắp tới bên em cũng triển khai nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết. Chị vui lòng theo dõi email hoặc điện thoại di động để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt chị nhé. Em cảm ơn chị đã ủng hộ và dành thời gian cho spa [tên doanh nghiệp] ạ.”

• Kịch bản gọi điện đặt lịch hẹn

“Em chào chị ạ. Em cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ spa [tên doanh nghiệp]! Em là [tên nhân viên], sẽ giúp chị đặt lịch hẹn và trả lời mọi thắc mắc chị có thể có.
Đầu tiên, chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của bên em ạ? Spa [tên doanh nghiệp] cung cấp một loạt các liệu pháp từ massage, chăm sóc da đến các liệu pháp khác như tẩy tế bào chết hay bọc dưỡng da. 
Dạ, chị muốn trải nghiệm dịch vụ vào ngày nào để bên em tiếp đón ạ? Chị có thể cho em xin lại số điện thoại và địa chỉ email để em tiện gửi chị thông tin chi tiết và xác nhận lịch hẹn được không?
Em tiếp nhận yêu cầu đặt hẹn của chị ạ. Chị cố gắng sắp xếp đến spa đúng lịch hẹn chị nhé! Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị vào ngày… tới ạ!”

Nguồn: kiotviet.vn