Làm thế nào để giải quyết khiếu nại của khách hàng?

Chúng ta đang sống trong thời đại quyền lực của khách hàng – thời mà một bài đăng tiêu cực của khách trên facebook hay trên instagram có thể gây tác động mạnh mẽ tới doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Spa- Salon- Clinic- TMV, những lời khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Và vì thế, giải quyết khiếu nại của khách hàng được coi là một trong những vấn đề sống còn của các chủ Spa- Salon- Clinic- TMV.

Vậy làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng cho đúng? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.!

Lắng nghe và xin lỗi chân thành

Khiếu nại trong kinh doanh Spa- Salon- Clinic- TMV là điều không còn gì xa lạ. Vì có một thực tế là không ai có khả năng làm hài lòng tất cả mọi người. Để giải quyết khiếu nại, điều đầu tiên là bạn cần bình tĩnh lắng nghe vấn đề của khách hàng. Dù khách có nóng tính đến đâu bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ.

Hơn nữa nên kết hợp các biểu cảm trên khuôn mặt: Nhìn thẳng, gật nhẹ. Việc lắng nghe sẽ khiến cho các khách hàng cảm thấy dễ chịu và nguôi ngoai phần nào cơn giận. Và đồng thời nó cũng giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề. Điều này giúp bạn không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.

Quan trọng nhất, đừng cãi lời khách hàng hay đưa ra những phản kháng một cách chủ quan. Những lời giải thích hay bênh vực công ty thường làm cho các khách hàng khó chịu hơn. Điều cần làm lúc này là gửi tới khách hàng của bạn lời xin lỗi. Cách xin lỗi lý tưởng là nhìn thẳng vào khách hàng. Xin lỗi một cách chân thành chứ không phải chỉ thể hiện ra ở bề ngoài.

Đứng về phía khách hàng

Như đã nói ở trên, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng. Khách hàng thường không quan tâm vấn đề đó ra sao, vì sao mà có. Điều họ muốn là bạn phải giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đây là lúc bạn cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ. Đặt mình vào vị trí của họ để họ thấy được sự cố gắng chia sẻ của bạn với những tổn thất, phiền toái mà họ đang gặp phải. Hãy thể hiện sự cảm thông với vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sau đó, bạn hãy giải thích rõ ràng với họ về trường hợp của vấn đề và những quy định, thỏa thuận giữa bạn với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ spa trước đây.

Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng khiếu nại

Sau khi bị khiếu nại, đừng vội đưa ra giải pháp ngay theo quan điểm riêng của mình. Bí quyết giải quyết khiếu nại là bạn cần tìm được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Tuy nhiên, hãy thật thận trọng trong việc đặt câu hỏi của mình. Nếu câu hỏi quá dồn dập hoặc ngắn gọn sẽ đưa vấn đề vào ngõ cụt. Thay vào đó hãy sử dụng những câu hỏi mở. Việc sử dụng các câu hỏi mở sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng thoải mái hơn. Những câu hỏi theo kiểu này sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng vì họ sẽ được thể hiện quan điểm của mình. Qua đây, hãy cho họ thấy thiện chí của bạn trong việc cố gắng giúp họ giải quyết khiếu nại một cách tốt nhất.

Đưa ra biện pháp giải quyết vấn đề bị khiếu nại

Đây là một trong những bước quan trọng nhất khi giải quyết khiếu nại của khách hàng. Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách. Khi đến phàn nàn khiếu nại thì tâm lý của các khách hàng muốn phải được giải quyết nhanh chóng, ngay lập tức thì họ mới thấy thỏa mãn. Vì vậy lúc này bạn đừng đưa ra những cách giải quyết mơ hồ, thiếu sự rõ ràng bằng mà cần dùng những biện pháp thiết thực, cụ thể.

Hãy cố gắng trả lời mọi câu hỏi từ phía khách hàng cũng như cung cấp cho họ mọi thông tin cần thiết. Bạn có thể đưa ra nhiều phương án xử lý vấn đề để khách hàng lựa chọn. Hãy thương lượng và cùng thảo luận, trao đổi với khách hàng để cùng tìm ra tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Hơn thế nữa, hãy cung cấp cho khách hàng một sự ưu đãi cần thiết. Như thẻ quà tặng hay miễn phí một gói dịch vụ nào đó. Nó thể hiện sự tri ân, sự quan tâm của bạn.

Thực hiện biện pháp xử lý khiếu nại

Sau khi đã thỏa thuận giải pháp cùng khách hàng thì chúng ta cần phải sắp xếp thực hiện ngay. Tránh trường không thực hiện đúng những gì đã hứa làm cho khách hàng tiếp tục bực mình thì hậu quả lúc này sẽ rất khó lường. Bạn cũng nên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp ý kiến của họ. Đồng thời theo dõi và đảm bảo tiến độ giải quyết các khiếu nại đúng như thỏa thuận. Bên cạnh đó, bạn cũng nên thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khiếu nại. Nó giúp tạo thiện cảm, xây dựng mối quan hệ và mở ra thêm các cơ hội hợp tác sau đó.

Hi vọng với bài viết vừa rồi sẽ giúp bạn hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Chúc bạn thành công nhé!

Nguồn: MYSPA