Bí quyết chốt sale khi khách hàng chê đắt, kinh doanh spa, TMV, salon nên đọc

Trong quá trình chốt sale, chắc chắn chủ tiệm hay tư vấn viên đều gặp tình huống khách hàng chê giá dịch vụ đắt. Vậy đối với trường hợp này, người tư vấn cần phải làm gì để có thể chốt sale dịch vụ đó? 

Khách hàng chê mắc là tình huống thường gặp tại bất kỳ spa, thẩm mỹ viện hay salon nào. Đối với những người tư vấn thiếu kiên nhẫn, họ sẽ dừng tư vấn, bỏ cuộc và nghĩ rằng khách hàng sẽ không mua dịch vụ. Như vậy, spa đã bỏ qua cơ hội có thêm một khách hàng tiềm năng và gia tăng doanh số. Tuy nhiên, có một số tư vấn viên đã thành công chốt sale cho những khách hàng chê mắc đó và họ đưa ra những lý do vô cùng thuyết phục cho mức giá dịch vụ đắt đỏ. Vậy bạn có tò mò bí quyết của họ là gì không? Tìm hiểu ngay sau đây!

Lắng nghe khách hàng với thái độ tôn trọng

Lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với bất kỳ nhân viên tư vấn nào. Thế nhưng, nó thường bị bỏ qua và đánh giá thấp trong quá trình bán hàng. Vì sao lại như vậy? Bởi tư vấn viên cảm thấy họ cần phải nêu bật được ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ của spa và nói chuyện mang lại cảm giác được làm chủ cuộc trao đổi khiến họ tự tin hơn.

Tuy nhiên, nếu không lắng nghe, bạn sẽ không nắm bắt rõ nhu cầu của khách và sẽ không bán được hàng. Ngay cả khi bán được hàng, “giải pháp” được bán có thể không đúng như mong đợi, gây ra sự không hài lòng của khách hàng và làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp. 

Để có thể lắng nghe khách hàng phản hồi, ngay cả khi đó là yếu tố tiêu cực như chê giá quá đắt, sản phẩm chưa vừa ý, bạn cần nắm rõ một vài nguyên tắc như sau: 

• Không ngắt lời: Ngắt lời không chỉ là sự thô lỗ trong giao tiếp mà còn có nghĩa là bạn sẽ bỏ lỡ điều gì đó thú vị, thậm chí là quan trọng giúp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, bạn không thể vì đã chen ngang. Hãy đánh bay nỗi sợ im lặng của bạn. Bạn sẽ thấy rằng nếu có một khoảng lặng khi khách hàng nói xong, họ thường sẽ có điều gì đó muốn bổ sung – điều mà bạn sẽ không bao giờ nghe thấy nếu bắt đầu nói chuyện ngay lập tức.

• Lắng nghe một cách nghiêm túc: Nếu bạn tỏ thái độ thiếu tôn trọng hoặc không lắng nghe một cách cẩn thận những phản hồi của khách hàng, bạn đã hoàn toàn thất bài trong việc tháo gỡ nút thắt về giá và chinh phục họ. Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, bất kể chi tiết nhỏ nếu được chú tâm và giải thích cặn kẽ cho họ những thông tin, nguyên nhân, giải đáp được những thắc mắc của họ đều làm cuộc tư vấn trở nên có giá trị và dễ thành công hơn. Không phải cứ im lắng là bạn đang lắng nghe, hãy lắng nghe và thực sự suy nghĩ về những điều khách hàng nói, đó chính là bí quyết giúp nhiều người tư vấn kỵ cựu đã chốt sale thành công đối với những khách hàng “tưởng chừng như họ không thích dịch vụ đó cho lắm”.

• Đừng để khách hàng lặp lại: Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của khách hàng là phải lặp lại những gì đã nói. Càng thất vọng thì sự kiên nhẫn của họ cũng sẽ giảm đi đáng kể. Có thể khách hàng sẽ không ngại lặp lại nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc có nhiều bộ phận cùng tham gia xử lý. Nhưng họ sẽ trở nên rất bực bội khi nhắc lại tình huống vì nhân viên bán hàng – người đáng lẽ phải “phục vụ” họ lại không lắng nghe. 

Xoa dịu sự tức giận, nổi nóng hoặc nghi ngờ của khách hàng về giá dịch vụ

Khi được báo giá quá cao so với dự tính ban đầu, khách hàng sẽ có rất nhiều phản ứng khác nhau. Một số khách hàng sẽ tỏ ra tức giận, một số khách hàng trở nên căng thẳng hơn và tìm cách để chấm dứt cuộc tư vấn nhanh nhất có thể. 

Tất nhiên, việc tư vấn và chốt tiếp dịch vụ cho một khách hàng đang chê giá quá dắt là một điều vô cùng khó khăn. Trong trường hợp này cách hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị. Khi mua hàng thì vấn đề chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan trọng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Nhưng anh/chị yên tâm, rất nhiều khách hàng khi mua và sử dụng dịch vụ của bên em, đều cảm thấy rất hài lòng. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà dịch vụ mang lại”. 

Xoa dịu sự nổi nóng của khách hàng trước khi tiếp tục tư vấn 

Xác định nguyên nhân

Đôi khi, một khách hàng chê dịch vụ giá đắt không phải vì họ không đủ điều kiện tài chính, mà là do một số nguyên nhân khác như: Họ cảm thấy dịch vụ chưa tương xứng với giá tiền, họ đã từng được tư vấn mức giá rẻ hơn ở những cơ sở làm đẹp khác hoặc nghi ngờ về chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu. Và còn rất nhiều lý do khác nữa khiến khách hàng cảm thấy giá dịch vụ của bạn đắt. Tùy thuộc vào từng nguyên nhân cụ thể, sẽ có những cách giải quyết và chốt sale khác nhau. 

Giải quyết vấn đề 

• Khách hàng chê đắt do vượt quá ngân sách khách hàng có thể chi trả 

Mỗi khách hàng đều sẽ có một kế hoạch chi tiêu khác nhau và phạm vi ngân sách có thể chi trả cho hoạt động làm đẹp, chăm sóc cá nhân. Nếu khách hàng chia sẻ giá dịch vụ “đắt thật”, bạn hãy đồng cảm với họ về mức giá dịch vụ và giải thích tại sao nó đắt. Giá trị mà dịch vụ đó mang lại cho khách hàng là gì? Tại sao họ cần phải sử dụng dịch vụ đó ngay. Hãy chọn những lợi ích, ưu điểm, công dụng của dịch vụ mà bạn cảm thấy phù hợp và cần thiết nhất với khách hàng để chia sẻ. 

Ví dụ: Nếu chị không sử dụng liệu trình điều trị nám bên em ngay khi tình trạng của mình còn nhẹ thì chị sẽ cần phải trả rất nhiều tiền để có thể điều trị dứt điểm về sua này. Hơn nữa, giá dịch vụ bên em tuy đắt nhưng bù lại sẽ cam kết chất lượng cho mình, sau khi kết thúc liệu trình bên em khẳng định sẽ cải thiện đến 90% tình trạng da hiện tại. Điều này, khi chị sử dụng các dịch vụ giá rẻ khác sẽ không thể cam kết hiệu quả cho mình được. 

• Khách hàng chê đắt do nghi ngờ chất lượng dịch vụ & so sánh giá với đối thủ 

Nếu khách hàng cho rằng dịch vụ không xứng đáng với giá tiền, hãy đặt câu hỏi cho bạn: “dịch vụ ở spa của bạn có gì khác biệt hơn so với spa khác? Tại sao có những cơ sở khác bán giá mềm hơn?”. Khi nhận được những câu hỏi đó, bạn nên khẳng định và giới thiệu cho khách hàng kỹ hơn về dịch vụ bên của bên bạn và nếu một số điểm khác biệt, vượt trội và là lợi thế của spa như: dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, các sản phẩm chất lượng được sử dụng,...

• Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn

Nếu giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ. Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳng hạn.

Tiếp tục bán hàng lần 2

Đã đến bước chốt sale khi khách hàng chê đắt! Khi bạn đã giải quyết được những thắc mắc và vấn đề của khách hàng, chắc chắn rằng việc chốt sale sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Hãy tiếp tục tư vấn các dịch vụ đó và bán hàng lần 2.

Sau khi hoàn thành việc chốt đơn hàng, hãy lập kế hoạch giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Đừng quên 80% doanh thu có được là nhờ vào khách hàng trung thành. Hãy hỏi thăm qua điện thoại để lấy ý kiến về sản phẩm, tặng quà nhân ngày sinh nhật khách hàng,… để họ cảm thấy sự gắn kết giữa người bán và người mua qua đó gây dựng tốt niềm tin và tiếp tục bán hàng lần hai. Khi khách không còn băn khoăn về giá thì tiếp tục bán hàng và dựa vào lợi thế (nếu có) ở mấy bước trên để gia tăng hiệu quả bán hàng.

Nguồn: kiotviet.vn